WERKWANDEL 2_23

WERKWANDEL 02/2023 Arbeitswelt vor Ort Nicht nur bei KI, sondern auch bei regenerativen Energien Vorreiter: Küstenkraftwerk der Stadtwerke Kiel AG. | Foto: Stadtwerke Kiel AG »Wie wir mit KI unseren Vertrieb optimieren« Experten-Interview mit Kai Kistenmacher, Leiter Privat- und Gewerbekunden der Stadtwerke Kiel AG Der betriebliche Einsatz von KI ist längst in der Realität angekommen. ChatGPT und andere Produkte sollen Nutzern das Leben oder die Arbeit erleichtern. Die Stadtwerke Kiel AG haben die Möglichkeiten für ihr Unternehmen für die Bereiche »Vertrieb« und »Kundenservice« genau unter die Lupe genommen. Was dabei herausgekommen ist, zeigt dieser Beitrag. Herr Kistenmacher, wie kamen Sie im Vertrieb der Stadtwerke Kiel zur Nutzung von Künstlicher Intelligenz? Kai Kistenmacher: Wir haben uns gefragt, wie wir mehr aus den Gesprächen und für unsere Kunden machen können. Pro Jahr haben wir rund 150 000 direkte Kundenkontakte (telefonisch und persönlich). Doch fehlte es in Zusammenhang mit dem Vertrieb von Produkten und Mehrwertangeboten in der Vergangenheit an relevanten Informationen über Bestandskunden und ihr Verhalten. Wichtig war für unser Unternehmen, eine Aussage darüber treffen zu können, wie sich die Wechselwahrscheinlichkeit darstellt und wie sich mithilfe einer Prognosemöglichkeit zukünftige Entscheidungen des Kunden voraussagen lassen. Zusätzlich kam es oft zu der Situation, dass die Mitarbeitenden im Kundenservice in direkter Interaktion mit dem Kunden keine optimal auf dessen Situation angepasste Handlungsempfehlung geben konnten. Warum? Es lagen den Mitarbeitenden keine Erfahrungswerte aus vergangenen Kundenbeziehungen vor. Deshalb konnten sie auch nicht entsprechend agieren. Es fehlte an eindeutigen Handlungsempfehlungen für den Kundenservice. Die Idee: Dieses Problem sollte durch eine technische Lösung behoben werden. Der Bedarf: Die Technik muss die Vertriebsabteilung bei der massenhaften und händischen Datenanalyse un- 20

WERKWANDEL 02/2023 Arbeitswelt vor Ort KI entlastet die Mitarbeitenden im Kundenkontakt durch digitale Empfehlungen. Kai Kistenmacher In Summe führt die Einführung der KI zu einer umfangreichen Unterstützung menschlicher Arbeit. Zum einen wird die Arbeit der Mitarbeitenden im direkten Kundenservice verbessert, denn diese können nun auf eine direkte digitale Handlungsempfehlung zurückgreifen. Zum anderen wird der Analyseprozess bestehender Kundendaten und der Prognose von Wechselwahrscheinlichkeiten nun von der KI übernommen, sodass die Mitarbeitenden im Vertrieb an dieser Stelle entlastet werden und zielgerichtet handeln können. Foto: Carsten Bernot terstützen und den Mitarbeitenden im direkten Kundenservice passgenaue und tagesaktuelle Handlungsempfehlungen aufzeigen können. Wie gestaltete sich Ihre Lösung? Eine Lösung dieses bedeutenden Problems erfolgte auf Basis dreier Bausteine. Der erste Baustein — Data Science: Die Basis ist das Erfassen von Kundendaten und deren Aufbereitung. Gesammelt und analysiert wurden unter anderem relevante Daten und weitere Informationen zum Kunden — unter anderem das Alter, die Dauer der Kundenbeziehung und die Rohmargen. Daraus wurde der individuelle Kundenwert des Geschäftspartners ermittelt. Der zweite Baustein — Einführung von KI: Diese erfolgte aufbauend auf den ersten Baustein. Durch KI ist es nun möglich, die Wechselwahrscheinlichkeiten von Bestandskunden detailliert für das Unternehmen zu prognostizieren. Die KI untersucht Vergleichsgruppen über einen Zeitraum von mehreren Jahren und analysiert, welche Kunden zu welchem Zeitpunkt gewechselt haben und welche Bewegungsdaten sich hieraus erkennen lassen. Daraufhin prognostiziert die KI eine Wechselwahrscheinlichkeit für die aktuellen Bestandskunden und lernt mit neuen Wechseln stetig dazu. Der dritte Baustein: die Recommendation-Engine: Bei dieser erhalten die Mitarbeitenden aus dem Kundenservice auf Basis der Ergebnisse zum individuellen Kundenwert und zur Wechselwahrscheinlichkeit durch die KI und zahlreiche anpassbare Regeln täglich eine passgenaue Handlungsempfehlung für die direkte Interaktion mit dem Kunden. KURZVORSTELLUNG STADTWERKE KIEL Das Unternehmen ist als überregionaler Anbieter für Strom und Gas und regionaler Anbieter für Wasser und Wärme tätig. Es bedient sowohl private Haushalte als auch Gewerbe, Handel und Industriekunden sowie öffentliche Einrichtungen und Wohnungswirtschaft. Jahresumsatz: 500 Mio. € Jahresgewinn: 30 Mio. € Mitarbeitende (inklusive Netz): 923 Medien: Energie, Strom, Gas, Fernwärme, Wasser Kundenkontakte: rund 140 000 Kontakte im Jahr (120 000 Telefonate; 20 000 persönliche Gespräche); im Schnitt 20 Prozent Wiederholungskontakte → rund 120 000 Chancen. 140 000 Mal im Jahr die Chance, mehr aus dem Gespräch mit dem Kunden zu machen Autorin +49 211 542263-26 Christine Molketin M. A. Referentin für Presse- und Öffentlichkeitsarbeit ifaa — Institut für angewandte Arbeitswissenschaft e. V. Für Christine Molketin ist dieses Experteninterview ein Beleg mehr dafür, wie KI Mehrwert in der Pflege von Kundenbeziehungen schafft. 21